🎯 Objectifs pédagogiques

À l’issue de ce sous-chapitre, l’apprenant sera capable de :

• Identifier une réclamation client : reconnaître une insatisfaction exprimée par un client concernant un produit, un service, une attente ou une situation vécue dans l’établissement.
• Identifier une situation difficile : repérer les situations pouvant compliquer la relation avec le client, comme une attente importante, une erreur de commande, un produit manquant, un problème de paiement ou un client mécontent.
• Distinguer une réclamation d’une situation difficile : comprendre qu’une réclamation correspond à une insatisfaction formulée par le client, tandis qu’une situation difficile peut nécessiter une gestion particulière même sans réclamation explicite.
• Identifier les caractéristiques de chaque situation : relever les faits, les causes possibles, le comportement du client et les conséquences sur la relation de service.
• Comprendre les enjeux pour l’établissement : mesurer les conséquences possibles sur la satisfaction et la fidélisation du client, l’image de l’établissement et la qualité du service.
• Adopter une attitude professionnelle : rester calme, écouter le client et respecter les procédures de l’établissement lors d’une situation difficile ou d’une réclamation.
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